Руководство / Практика голосового ИИ
Какие метрики показывают качество ИИ-обзвона
Дозвон, корректность данных, достижение цели, задержка и стоимость результата. Как не спутать красивую воронку с пользой.
Оценивайте отдельно доступность контактов, качество разговора и бизнес-результат. Высокий дозвон не означает правильные ответы, а отметка модели «цель достигнута» требует проверки по вашим правилам.
Три уровня воронки
- Телефония: попытки, ответы, занято, отказ, технические ошибки.
- Разговор: понятность, корректные факты, уточнения, ошибки инструментов, передача человеку.
- Результат: подтверждённая запись, заполненные поля, решённый вопрос или другой заранее определённый исход.
Считайте по одинаковым основаниям
Указывайте знаменатель каждого процента: от всей базы, попыток или отвеченных разговоров. Повторный звонок тому же человеку не должен незаметно увеличивать число уникальных контактов.
Для стоимости результата включайте все относящиеся расходы, а не только удачные минуты. Фиксируйте объём выборки, период и изменения сценария.
Сверяйте автоматическую оценку
Прослушивайте выборку удачных и неудачных разговоров. Сравнивайте оценку модели с фактическим состоянием CRM. Согласие «мне интересно» не равно назначенной встрече.
Ошибки разбирайте по причинам: распознавание, знания, правила, внешний сервис или телефония. Это позволяет улучшать конкретную часть системы.
После изменения агента
Повторите фиксированный тестовый набор и сравните с предыдущей версией. Следите не только за средней задержкой: редкие длинные паузы могут существенно влиять на опыт клиента.
Источники и проверка
Используйте актуальные документы поставщика и настройки своего проекта. Поддержка режима, условия тарифа и параметры могут измениться.
Аналитика звонков
Проверьте подходящий сценарий и возможности своего проекта.
Подробнее